Was ist gute Kundenorientierung, und wie setzt die DOUGLAS-Gruppe diese um?
Das Thema „Kundenorientierung“ ist so alt wie der Handel selbst. Sie prägt seit jeher den Erfolg insbesondere des Facheinzelhandels. Dabei ist gute Kundenorientierung kein „Hexenwerk“, sondern das Zusammenspiel vieler, oftmals auch vermeintlicher Kleinigkeiten. Die DOUGLAS-Gruppe ist ein Beispiel dafür, wie Kundenorientierung seit Jahrzehnten tatsächlich gelebt wird.
Gute Kundenorientierung ist kein Hexenwerk.
Doch blicken wir zunächst zurück. Der deutsche Einzelhandel hat seit Beginn der 1970er-Jahre einen unglaublichen Strukturwandel durchlaufen, der Ende der 1980er-Jahre seinen Höhepunkt erreichte. Aus regionalen Einzelhändlern wurden überregionale Konzerne und nach der Liberalisierung des EU-Binnenmarktes 1993 avancierten viele dieser Konzerne zu Global Playern. Zahllose Familienunternehmen sind in dieser Phase verschwunden und in Großkonzernen aufgegangen. Vor allem im Lebensmitteleinzelhandel formierten sich Wettbewerbsstrukturen mit wenigen Großkonzernen und expansiven Discountern, die sich einen harten Preiswettbewerb liefern. Der deutsche Einzelhandelsmarkt gilt sogar als einer der härtesten der Welt.
In diesem Umfeld hat sich die DOUGLAS-Gruppe erfolgreich etabliert. Von der einstmals kleinen Süßwarenkette Hussel hat sich das Unternehmen zu einer der führenden europäischen Handelsgruppen entwickelt. Entscheidender Erfolgsfaktor war und ist dabei die „gelebte Orientierung am Kunden“, das fundamentale und aufrichtige Interesse an seinen Wünschen.
Ob unter Dr. Jörn Kreke, der 1969 mit 29 Jahren die Führung der damaligen Hussel AG übernahm, oder heute unter Dr. Henning Kreke – das Handeln in der DOUGLAS-Gruppe folgt seit über 40 Jahren immer denselben Unternehmenswerten: Kundenorientierung, Mitarbeiterorientierung und Dezentralität.
Im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht immer der Kunde. Dabei geht es nicht nur um ganz große, strategische Themen, sondern vielmehr um das „kleine 1x1 des Handels“, genauer des Facheinzelhandels. Denn im Gegensatz zum Discount stellt der Fachhandel mit seinen vielen Facetten hohe Ansprüche: An die richtige Lage der Geschäfte, die richtigen Sortimente, das richtige Ambiente, den bestmöglichen Service, die geschmackvollsten Schaufenster und die kompetenteste und freundlichste Beratung.
Die DOUGLAS-Gruppe hat sich, diesen Ansprüchen folgend, zu einem erfolgreichen Handelsunternehmen in Europa entwickelt. Dabei sind die Herren Kreke stets mit gutem Beispiel vorangegangen. Sie betreiben Handel nicht vom „grünen Tisch“ aus, sondern gehen so oft wie möglich in ihre Geschäfte. Was in der Theorie „Management by walking around“ heißt, hat in der DOUGLAS-Gruppe traditionell einen hohen Stellenwert. Das gilt für alle Führungskräfte, die sich „draußen vor Ort“ ein Bild davon machen, ob zentral getroffene Entscheidungen auch wirklich greifen.
